05/07/19
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6 millions de sourds et malentendants en France ne bénéficient pas de services clients adaptés.
La Parution du décret relatif à l’accès des personnes handicapés aux services téléphoniques (Décret n° 2017-875 du 9 mai 2017. vise à favoriser l’accessibilité des services téléphoniques aux personnes sourdes, malentendantes aveugles et aphasiques.
C’est pourquoi, Eovi Mcd Mutuelle développe ses moyens de communication auprès de la population sourde et malentendantes et a mis en place depuis juin 2019 un dispositif d’accueil en agences. 

Nelly Rodriguez, directrice cellule partenariats et projets au sein de la direction commerciale nous explique le dispositif Sourdline mis en place dans nos agences. 

1)    Pouvez-vous nous présenter le dispositif Sourdline ? 


Pour être en conformité avec les obligations réglementaires, nous avons mis en place, depuis juillet 2018 un nouveau service d’accueil téléphonique au sein des plateaux téléphoniques. Grâce à notre prestataire Sourdline, nous pouvons avoir une conversation par visioconférence ou par tchat (messagerie instantanée) avec des personnes sourdes et malentendantes.
Fort de cette expérience nous étendons ce dispositif à compter de juin 2019 dans nos agences situées sur des grandes agglomérations. Retrouvez ci-dessous la liste des 13 agences :


Ces agences sont identifiées grâce au logo Sourdline positionné sur leurs vitrines : 

 

 

Les conseillers de clientèle des agences cibles ont été formés à l’utilisation de l’outil de communication et sensibilisés à l’univers de cette population. 
Le principe est simple : à l’aide d’un lien activé par le conseiller, la conversation est rendue possible par l’intervention, et par écran interposé, d’un traducteur en langues des signes. 

2)    Quels sont les avantages de ce dispositif pour les adhérents ? 

Grace à ce dispositif une conversation triangulaire s’instaure et permet ainsi un échange en temps réel. Les adhérents qui avaient des difficultés à communiquer peuvent désormais entreprendre en toute autonomie leurs démarches. .
Cette démarche  inclusive permet à tout adhérent ou prospect d’être reçu et conseillé en agence. Il s’inscrit dans une démarche globale et plus particulièrement dans la politique RSE de notre entreprise.

3)    Comment pensez-vous que cela améliore la relation avec les adhérents ? 

La mise en relation des adhérents et prospects concernés avec les plateaux téléphoniques ou les agences est désormais facilitée : rapidité, efficacité et simplicité
Eovi Mcd mutuelle a à cœur d’être proche de ses clients et leur proposer une relation privilégiée. Bien au-delà du contexte législatif imposant aux structures de rendre accessible leur service téléphonique aux personnes sourdes, Nous avons également pour volonté de s’adresser aux personnes sourdes et leur apporter un parcours fluide et intuitif. En effet, le client sourd ou malentendant a besoin d’accompagnement dans son parcours mais aussi dans la compréhension des informations.

4)    Quelles sont les prochaines étapes ? 

Aujourd’hui nous allons accompagner les agences dotées du dispositif. En fin d’année un bilan sera réalisé sur le dispositif agences mais également sur le dispositif des plateaux téléphoniques mis en place en 2018. Ce bilan nous permettra d’identifier les pistes d’amélioration à prévoir mais aussi  d’engager des réflexions sur l’avenir du dispositif.

 

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